Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej – komunikacja, standardy i skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach

• Współczesna obsługa klienta w administracji publicznej wymaga nie tylko znajomości przepisów, ale również wysokich kompetencji komunikacyjnych, umiejętności radzenia sobie z emocjami oraz profesjonalnego reagowania w sytuacjach konfliktowych. Coraz częściej pracownicy urzędów spotykają się z klientami roszczeniowymi, zdenerwowanymi lub oczekującymi natychmiastowego rozwiązania swoich spraw.
• Szkolenie ma charakter praktyczny i koncentruje się na rozwijaniu umiejętności skutecznej komunikacji, budowania pozytywnych relacji z klientami oraz zachowania profesjonalizmu nawet w najbardziej wymagających sytuacjach. Uczestnicy poznają sprawdzone techniki prowadzenia rozmów, deeskalacji konfliktów, asertywnego wyznaczania granic oraz radzenia sobie z własnym stresem.
• Program opiera się na analizie rzeczywistych sytuacji z pracy urzędów, ćwiczeniach praktycznych, symulacjach oraz wymianie doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobyta wiedza może zostać wykorzystana bezpośrednio w codziennej pracy.

Uwaga! Szkolenie to proponujemy także w formule zamkniętej dla zespołów pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z Klientami

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji uczestników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, skutecznej komunikacji oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach wymagających szczególnego opanowania. Uczestnicy poznają praktyczne narzędzia pozwalające budować pozytywne relacje z klientami, ograniczać eskalację konfliktów oraz efektywnie radzić sobie z presją i emocjami pojawiającymi się podczas obsługi.

Korzyści:

• Poznanie skutecznych metod prowadzenia rozmów z klientami w różnych sytuacjach;
• Doskonalenie umiejętności reagowania na zachowania roszczeniowe, agresywne i konfliktowe;
• Rozwój kompetencji komunikacyjnych oraz technik aktywnego słuchania;
• Poznanie sposobów deeskalacji napięcia i rozwiązywania konfliktów;
• Wzmocnienie odporności psychicznej i umiejętności radzenia sobie ze stresem;
• Doskonalenie postawy asertywnej w kontaktach z klientami;
• Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędu poprzez wysoką jakość obsługi.

1. Profesjonalna obsługa klienta – oczekiwania mieszkańców wobec współczesnej administracji oraz standardy budowania pozytywnego doświadczenia klienta.
2. Zarządzanie konfliktem podczas obsługi klienta - zachowania prowokujące postawę "trudny klient":
a. Analiza przypadku „Wulgarna awantura w starostwie” 
b. Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem
c. Bezpieczeństwo urzędnika obsługującego klienta.
3. Radzenie sobie z „porwaniem emocjonalnym” - jak zapanować nad trudnymi emocjami w obsłudze trudnego klienta:
a. Zapoznanie się ze swoimi stresorami- wzmacnianie odporności psychicznej
b. Emocje oraz indywidualne tryby alarmowe
c. Indywidualne strategie radzenia sobie z konfliktami, trudnymi sytuacjami
d. Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy.
4. „Przełączanie” rozmów na poziom merytoryczny w sytuacjach trudnych i emocjonalnych- techniki wpływu na sytuację:
a. Techniki aktywnego słuchania - klaryfikacja, parafraza, dowartościowanie, odzwierciedlanie uczuć (empatyczne słuchanie).
b. Siła pytań - pytania otwarte i zamknięte
c. Język korzyści. 
d. Techniki asertywne - praktyka stosowania granic, komunikat FUOK, słowne Aikido.
5. Praktyka stosowania narzędzi komunikacyjnych w sytuacjach trudnych:
a. Klient roszczeniowy, krytykujący,  
b. Klient agresywny, wulgarny, 
c. Klient zagubiony, niezdecydowany, 
d. Klient drobiazgowy,
e. Klient pod wpływem alkoholu.
f. Inne- dostosowane do specyfiki uczestników.
6. Podsumowanie szkolenia - informacja zwrotna.

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Trener i konsultant od ponad 25 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzania stresem, rozwiązywania konfliktów, komunikacji interpersonalnej. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM). Jest licencjonowaną konsultantką Mental Toughness Questionnaire - MTQ48 (badania odporności psychicznej).